E-Ticarette Sadık Müşterileri Kaçıran Büyük Hatalar

E-ticarette yapılan büyük hatalar, sadık müşterileri kaçırdığı gibi, uzun vadede kârlılığı tehlikeye atar ve şirketin başarılı olmasının da önüne geçer. Bu hatalar nedeniyle müşteri kitlenizi rakip firmalara kaptırabilirsiniz. İşletmelerin sadık müşteri kaybetmelerine neden olan ve farkında olmadan yapılan bu hataları ele alacak olursak:

• Ürün ve Kargo Gönderimininin Yavaş Yapılması

Tüketiciler internetten alışveriş yaptıklarında firmalardan kargo gönderiminin hızlı bir şekilde yapılmasını beklerler. Aynı gün kargo gönderimi ya da hızlı gönderim yapılması gibi seçeneklerin kullanıcıya sunulması nedeniyle tüketicilerin beklentilerini de artırmaktadır. Kargo sürelerinin uzaması tüketicilerde memnuniyetsizlik yaratabildiğinden sadık müşterilerinizi kaybedebilirsiniz.

• Ürün Paketlemesinin Kötü Yapılması

Ürün paketlemesi, ürünün paketi ve kullanıcılara sunulan paket açılım deneyimi e-ticarette önemli rol oynamaktadır. Ürün paketlemesinin kötü yapılması müşterilerinizin kaçmasına neden olabilmektedir. Ürün paketinin kötü ya da özensiz hazırlanması kullanıcıya iyi bir deneyim yaşatmayacağından müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitesinin düşük olduğunu göstermektedir. Bu durum sadık müşterilerinizin farklı firmaları tercih etmelerine neden olabilmektedir.

• Yanlış Ürün Gönderimi Yapılması

Depo yönetimi sırasında yapılan hatalar nedeniyle tüketiciye yanlış ürün gönderilmesi yapılan hatalardan birisidir. Müşterilerin sipariş verdiklerinden farklı bir ürünle karşılaşmaları markanıza olan güvenlerinin azalmasına neden olacaktır. Bu nedenle sipariş takibi doğru yapılmalı ve kargolama aşamasında da müşterilere doğru ürün gönderimi yapılmalıdır. Bu noktada markaya olan sadakatin azalmasının yanı sıra şirketiniz maddi olarak da zarara uğrayacaktır. Müşterinin ürünü size iade etmesi durumunda yeni ürünü gönderirken tekrar kargo ücreti ödeme durumunda kalacağınızdan maddi olarak zarara uğrama durumunuz olacaktır.

• Ürün Teslimat Bilgilerinin Paylaşılmaması

Tüketiciler internetten alışveriş yaptıklarında sipariş durumunu da takip etmek isterler. Bu nedenle tüketicileri sipariş ve kargo durumları hakkında bildirmeniz gerekmektedir. Kullanıcılara siparişlerini takip edebilecekleri bir numara göndermeniz ve aynı zamanda e-ticaret sitenizde de bu sipariş takibini yapabilecekleri bir alanın olması oldukça önemlidir. Bu bilgilendirme alanları oluşturmak dışında SMS ile de müşterilerinizi bilgilendirebilirsiniz.

• İşletmenizle Olan İletişimin Zorlaştırılması

Tüketiciler hem satış öncesi hem de sonrasında şirketinizle kolay bir şekilde iletişime geçebilmeleri gerekmektedir. Tüketiciler işletmenizle iletişim kurabilmek için çok fazla uğraşıyorlarsa, onları çok fazla bekletiyorsanız sadık müşterilerinizi kaçırıyor olabilirsiniz.

• Hatalarınızı Kabul Etmemeniz

Markanız kaynaklı bir hata gerçekleştiğinde, bu hatayı kabul etmemeniz ve tüketicinin sorununu çözmemeniz durumunda hizmet kalitenizi önemli bir ölçüde düşürmüş olacaksınız. Müşteri hizmet kalitenizi artırmak için yaptığınız hataları kabul ederek tüketicilere çözüm sunmalı ve onların problemlerini çözmeniz gerekir. Buna ek olarak hizmet kalitenizi bir adım ileriye taşıyabilmek adına sizden kaynaklı olmayan hataları da kabullenerek tüketicilerinize çözüm alternatifleri sunabilirsiniz. Bu davranışı benimsemek müşterilerinizin sadık müşteri konumuna gelmesini sağlar.